Zendesk
Zendesk – Plateforme de service client pour support, ventes et engagement
Zendesk centralise vos interactions clients, automatise les demandes récurrentes et fournit le contexte nécessaire pour des réponses rapides, personnalisées et cohérentes à grande échelle.
Problématiques adressées
Canaux éclatés entre email, chat, téléphone et réseaux sociaux
Temps de réponse élevés sur les questions répétitives
Connaissance client limitée pour personnaliser les échanges
Processus de support complexes et peu standardisés
Auto-assistance insuffisante, générant un volume de tickets inutile
Support unifié, automatisation et CRM
Une boîte de réception unique regroupe tous les canaux. Les règles d’assignation, macros, SLA et chatbots prennent en charge les demandes fréquentes et routent les cas sensibles vers les bonnes équipes. Les profils clients (historique d’achats, interactions, préférences) donnent aux agents le contexte pour résoudre vite et bien.
Engagement multicanal et self-service
Chat/message web et mobile pour engager proactivement. Un centre d’aide et une base de connaissances réduisent le volume de tickets en offrant des réponses fiables et indexables. Les parcours sont cohérents entre produits 1P et canaux sociaux.
Intégrations e-commerce et écosystème
Connecteurs natifs avec Shopify, BigCommerce, Magento, Salesforce, HubSpot, Slack, ainsi qu’une API pour workflows sur mesure. Synchronisation des commandes, remboursements, statuts et événements pour intervenir sans quitter Zendesk.
ROI et impact business
Coûts de support réduits grâce au self-service et à l’automatisation
Résolution plus rapide via le routage intelligent et les bots
Fidélité accrue grâce à une expérience homogène et personnalisée
Productivité équipe en hausse avec des processus normalisés et des vues unifiées
Meilleure visibilité sur la qualité de service et les axes d’amélioration
Efficacité opérationnelle
Tableaux de bord et rapports suivent volumes, temps de première réponse, CSAT, NPS et backlogs. Les responsables pilotent la charge, identifient les goulots d’étranglement et itèrent sur les workflows sans dépendance forte à l’IT.
Fonctionnalités clés
Boîte de réception unifiée email, chat, téléphone, réseaux sociaux
Routage automatique, macros, SLA et escalades configurables
Chatbots et réponses automatisées pour FAQ et suivi de commandes
Base de connaissances et portail self-service
Profils clients et historique consolidés
Intégrations Shopify, BigCommerce, Magento, Salesforce, HubSpot
Reporting temps réel et tableaux de bord personnalisables
Synthèse
Zendesk fournit l’infrastructure de service client pour opérer vite, de façon fiable et personnalisée. En combinant ticketing, automatisation, self-service et intégrations e-commerce/CRM, la plateforme réduit les coûts, améliore la satisfaction et rend le support véritablement scalable.